15% маркетологов готовы отказаться от NPS ради персонализации

15% российских специалистов по клиентскому опыту готовы отказаться от NPS в пользу персонализации. Метрика показывает только общее отношение клиента, но не указывает на конкретные точки улучшения. На смену приходит анализ предыдущего опыта, потребностей и поведения — в e-commerce персонализация достигает 45,6%, у дистрибьюторов превышает 52%.

При этом 58% россиян полностью удовлетворены персонализированным взаимодействием, а неудачная персонализация вызывает безразличие у 49% и снижение интереса у 32%. Рынок переходит от универсальных метрик к индивидуальному анализу поведения.