Австралийские исследователи: текстовый чат-бот лучше голосового ИИ для недовольных

Исследователи из Австралии обнаружили, что расстроенные клиенты предпочитают общение с текстовым чат-ботом голосовому ИИ, имитирующему живого оператора. Набор текста замедляет диалог и дает человеку время остыть, тогда как быстрый разговорный бот этой паузы лишает.

Точность распознавания эмоций оказалась важнее общей человечности тона — клиенты лучше реагировали, когда бот точно называл их эмоцию. В Австралии 78% населения уже сталкивались с автоматизированной поддержкой, но довольны опытом лишь 39%, хотя один только местный банк обрабатывает более 2 млн разговоров в месяц.