Елизавета Димант объяснила на Хабре, почему ИТ-команды строят CJM неправильно

Agile-коуч Елизавета Димант опубликовала на Хабре статью о построении карт клиентского пути для ИТ-продуктов. Она указывает на разрыв между внутренней логикой компании и опытом клиента: банк видит открытие счёта как 20-минутный процесс с согласованиями, а клиент тратит неделю на три визита в офис и четыре обращения.

Димант работает agile-коучем в корпоративном бизнесе Россельхозбанка и ведёт курсы по CJM для топ-менеджмента. Главная проблема: ИТ-команды смотрят на продукт через внутренние метрики и процессы, а не через точку зрения пользователя, который не разделяет банк на приложение, сайт, контактный центр и офис.